Deel jij je ervaringen met SD Worx?

In september ontvang je een uitnodiging van ons. Lees hier hoe we eerdere feedback oppakten.

Elk jaar in september vragen we al onze klanten weer om hun ervaringen in de samenwerking met SD Worx te delen. Dat doen we via een een korte set vragen, maar ook in persoonlijke gesprekken met onze medewerkers. We horen dan ook graag jouw ervaringen, en nemen je terugkoppeling mee in onze aanpak. Altijd tevreden zijn, dat lukt niemand, maar we streven er dagelijks naar om je een goed gevoel te geven over onze samenwerking. Lees hieronder hoe we dat afgelopen jaar deden.  

Elke organisatie heeft graag tevreden klanten die enthousiast worden van de oplossingen en ook graag klant willen blijven. Dat klinkt in theorie logisch en zal als onderwerp ongetwijfeld bij elk managementteam van elke organisatie hoog op de agenda staan.

Maar in de praktijk is het helaas niet altijd zo dat het bedrijf waarmee je zaken doet, dat altijd naar volle tevredenheid doet. Er gaat wel eens wat mis, er is wel eens een medewerker onvriendelijk, er wordt wel eens een oplossing geleverd die niét 100% doet wat het had moeten doen. Hoe krijgen organisaties het voor elkaar om dat gevoel bij klanten zoveel mogelijk te bereiken én vast te houden? 

Taart

Een term als ‘klanttevredenheid’ is dus geen sinecure. Maar het is wel een drijfveer die SD Worx tot SD Worx maakt. Want we bedienen al meer dan 75 jaar organisaties met HR- en salarisondersteuning. En het geeft ons voldoening dat we soms taart ontvangen van die ene salarisadministrateur, die blij is dat de salarissen ondanks alle tijdsdruk toch weer netjes op tijd zijn uitbetaald. Dat we langskomen bij een bedrijf dat hard groeit en nét een nieuwe vestiging heeft geopend. Dat we een verschil hebben kunnen maken in opstellen van een gemeenschappelijk personeelsbeleid voor die ene organisatie die fuseerde met een totaal ander type bedrijf(scultuur). 

SD Worx groeit ook hard. We verwelkomen nieuwe organisaties, voegen nieuwe oplossingen aan onze diensten toe, nemen nieuwe collega’s aan. Maar de drijfveer blijft altijd hetzelfde: doen waar we goed in zijn en de mensen die zich dagelijks bezighouden met personeelszaken, tevreden stellen. 

De meetlat van klanttevredenheid bij SD Worx 

Dat tevreden stellen, dat beperkt zich bij SD Worx zeker niet tot agendaonderwerp aan de managementtafel. Natuurlijk is het soms handig om factoren meetbaar te maken en in cijfers te vatten. Dat is ook de reden dat we – net als veel andere bedrijven –de simpele maar doeltreffende NPS-methodiek toepassen. Maar de kunst is om die uitkomsten te combineren met wat we dagelijks zien en horen in het contact met de HR- en salarisprofessionals die ons goed kennen. 

Wat zien en horen we dan? 

Laten we gewoon beginnen met waar we goed in zijn volgens onze klanten. SD Worx in Nederland wordt namelijk ervaren als een toegankelijke organisatie met behulpzame medewerkers. De service die we leveren wordt als betrouwbaar gezien, de software die we ontwikkelen als gebruiksvriendelijk en de prijs in verhouding met wat we leveren. 

Tegelijkertijd kregen we in het afgelopen jaar van klanten terug dat de collega’s die zij bij SD Worx spraken, weliswaar behulpzaam en sympathiek waren, maar niet altijd even duidelijk in het schetsen van verwachtingen en het opvolgen van openstaande vragen. Doordat onze organisatie intern een flinke groei heeft doorgemaakt, merkten klanten dat het ene team bij SD Worx niet altijd evengoed op de hoogte was van de stand van zaken bij het andere team. Het is natuurlijk niet fijn als een klant het gevoel krijgt dat we van elkaar niet goed weten waar we mee bezig zijn. En omdat we ons vooral hebben moeten richten -deels ook vanwege corona- op continuïteit en zorgen dat de basis goed op orde bleef, zijn we soms te weinig proactief geweest én hebben we niet alle innovatiewensen die we voor ogen hebben, ook al daadwerkelijk kunnen ontwikkelen. 

Goed om te weten

Goed om te weten wat je krachten zijn, nog beter om te weten waar je nog moet ontwikkelen of verbeteren. De reacties die we hebben gekregen, beschouwen we dan ook als waardevol. Ook al is het soms even slikken als we merken dat ook wij niet overal hebben kunnen leveren waar we voor staan. Dat is ook de reden dat we met elke klant die zijn of haar ervaringen met ons deelt, nadien persoonlijk contact opnemen om een gepaste oplossing te zoeken. 

Daarnaast is er soms werk aan de winkel om communicatie en processen in de organisatie aan te pakken. Een blik op waar we nu staan: 

• (nog beter) communiceren kun je leren

Behulpzaam en sympathiek zijn is een goede basis, en daarnaast hebben we de collega’s die werkzaam zijn in onze support- en serviceteams het afgelopen jaar getraind in vaardigheden als luisteren, doorvragen, opvolgen en afsluiten van openstaande vragen of verzoeken bij klanten. We faciliteren dit bovendien met een technologische oplossing: binnen SD Worx is een platform aangeschaft waarmee we in één overzicht binnen de organisatie kunnen zien welke klant welke vraag heeft, wie dat oppakt, wanneer er contact is geweest en wat de volgende opstaande taak is. Op die manier weten we altijd van elkaar waaraan we werken. Speciale aandacht hebben we voor storingen in onze software die snel opgelost moeten worden; we maken daarom sinds afgelopen jaar onderscheid in eerstelijns en tweedelijns support om de juiste keuzes te kunnen maken en de juiste expert aan de juiste vraag te koppelen. 

Tot slot is er een wijziging doorgevoerd in de telefonische bereikbaarheid van onze serviceteams; klanten die ons bellen komen sneller, en zonder al teveel doorverwijzing, ineens bij het juiste team of de juiste contactpersoon terecht. 

• Meer proactief delen van onze kennis

Sinds dit voorjaar organiseren we arbeidsjuridische webinars voor onze klanten. In een uur praten onze arbeidsjuristen je bij over actuele wet- en regelgeving, de afgelopen maanden natuurlijk vooral met een focus op Covid-19 maatregelen. Maar ook andere arbeidsmarktontwikkelingen passeren de revue en vertalen we naar praktische toepassing. De volgende editie vindt trouwens plaats op 30 september.

• Samen testen van nieuwe functionaliteiten 

Performance en betrouwbaarheid zijn essentieel als het gaat om salarisverwerkingen, en tegelijkertijd is de HR- sector snel aan het innoveren. Wij lanceren ook regelmatig nieuwe functionaliteiten en verbeteringen in onze software. Waar we die nieuwe opties voorheen in één keer in een release uitbrachten, pakken we dat sinds vorig jaar meer gefaseerd aan. Samen met een selectie betrokken klanten testen we in een kleine context de nieuwe functionaliteiten intensief alvorens we het verder uitrollen.  Zo kunnen we in een vroeg stadium wensen en verbeterpunten meenemen in de verdere ontwikkeling. Op dit moment doen we dat bijvoorbeeld met de uitrol van verlofsoorten in het kader van de Wet Wazo.

• Aantrekken van een nieuw talent 

Veel medewerkers van SD Worx werken al lang bij ons bedrijf. Dat is een goed teken. Tegelijkertijd zien we dat het goed is om in teams naar diversiteit te streven, en een goede balans te vinden tussen ervaren SD Worx-‘iconen’, starters op de arbeidsmarkt, externe kennis en specialisten uit andere branches en sectoren. We investeren daarom volop in aantrekkelijk werkgeverschap, bieden medewerkers bijvoorbeeld training, ontwikkeling en doorgroeimogelijkheden aan en werken zoveel mogelijk met zelfsturende teams.